Меню

рецепты поддержки от btg consult

Наши друзья и коллеги из BTG Consult сформулировали рекомендации по поддержке команды, клиентов и самого себя.
Мы находимся в новом мире максимальной неопределенности. Переживаем огромную гамму эмоций, получаем бесконечный поток информации, в том числе негативной. Сейчас нет ничего важнее, чем взаимная поддержка.
От руководителя к сотрудникам, от сотрудников к руководителю, от сотрудника к сотруднику. Также важно заботиться о себе – поддерживать себя. Мы в BTG Consult сформулировали рекомендации по поддержке друг друга и хотим поделиться ими с Kontakt InterSearch Russia. Мы верим, что только вместе сможем преодолеть все вызовы нового мира.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Себе
Вспоминаем принцип кислородной маски: «сначала надеть на себя, потом помочь окружающим». Мои мысли, эмоции и действия – это зона моего прямого влияния.
Команде
Страх неизвестности и одиночества атакует сегодня практически каждого.

Задача руководителя – помочь сотрудникам с ним справиться:
  • создать условия эмоциональной поддержки, определить оптимальный рабочий ритм, создать план действий на ближайший период,
  • проработать разные сценарии будущего и обсудить их с командой.
Клиентам
Клиенты – фундамент и основа существования любого бизнеса.

За каждым бизнес-контактом стоят обычные люди со своими эмоциями, ожиданиями и поступками. Сейчас они больше всего нуждаются в заботе и внимательности. Подходы и принципы, которые работали вчера, не работают сегодня.

ПОМОГИТЕ СЕБЕ

1
прИЗНАЙТЕ контекст
  • Какие эмоции вы испытываете прямо сейчас? Например: страх, гнев, стыд, вина,
  • беспомощность и т.д.
  • Где в теле ощущаются эти эмоции?
  • Какова их интенсивность по шкале от 1 до 10?
  • Примите свои эмоции без осуждения.
Сейчас нормально:
  • Быть испуганным.
  • Не знать, за что хвататься.
  • Злиться и винить себя или окружающих.
2
Проживите эмоции
  • Дыхание: глубокое, выдох в 2 раза длиннее вдоха.
  • Движение: любой спорт, прогулка, йога, танцы, плавание и т.д.
  • Органы чувств: перемещайте внимание на то, что вас окружает в реальности. Звуки, цвета,
  • тактильные ощущения, запахи.
  • Общайтесь с близкими по духу людьми.
  • Не стесняйтесь плакать и обниматься – сейчас это полезно всем.
3
действуйте
  • Составьте перечень своих страхов. Опишите для каждого страха, что произойдет, если он станет реальностью.
  • Выделите 3 категории страхов: вне вашего контроля, зона косвенного влияния и зона прямого контроля.
  • Сфокусируйтесь на зоне контроля.
  • Запишите все действия, которые
  • вы можете предпринять для преодоления страхов в зоне прямого контроля.
  • Выберите из этого списка те шаги, для которых у вас достаточно сил.
  • Действуйте.
  • Хвалите себя даже за маленькие достижения, это дает энергию на движение вперед.

ПОМОГИТЕ СЕБЕ

1
прИЗНАЙТЕ контекст
  • Какие эмоции вы испытываете прямо сейчас? Например: страх, гнев, стыд, вина,
  • беспомощность и т.д.
  • Где в теле ощущаются эти эмоции?
  • Какова их интенсивность по шкале от 1 до 10?
  • Примите свои эмоции без осуждения.
Сейчас нормально:
  • Быть испуганным.
  • Не знать, за что хвататься.
  • Злиться и винить себя или окружающих.
2
Проживите эмоции
  • Дыхание: глубокое, выдох в 2 раза длиннее вдоха.
  • Движение: любой спорт, прогулка, йога, танцы, плавание и т.д.
  • Органы чувств: перемещайте внимание на то, что вас окружает в реальности. Звуки, цвета,
  • тактильные ощущения, запахи.
  • Общайтесь с близкими по духу людьми.
  • Не стесняйтесь плакать и обниматься – сейчас это полезно всем.
3
действуйте
  • Составьте перечень своих страхов. Опишите для каждого страха, что произойдет, если он станет реальностью.
  • Выделите 3 категории страхов: вне вашего контроля, зона косвенного влияния и зона прямого контроля.
  • Сфокусируйтесь на зоне контроля.
  • Запишите все действия, которые
  • вы можете предпринять для преодоления страхов в зоне прямого контроля.
  • Выберите из этого списка те шаги, для которых у вас достаточно сил.
  • Действуйте.
  • Хвалите себя даже за маленькие достижения, это дает энергию на движение вперед.

ПОМОГИТЕ КОМАНДЕ

1
НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
Оцените текущее состояние компании:
  • Какие новые риски появились?
  • Какие возможности открылись?
  • Каков запас прочности?
Сформируйте экспресс-план действий:
  • Какие приоритеты в деятельности команды на ближайший квартал?
  • Какие проекты заморожены / отменены / реализуются по плану? Планировать на год сейчас малоэффективно.
  • Что нужно изменить на уровне действий и процессов?
Определите инструменты поддержки сотрудников:
  • Какая психологическая помощь возможна?
  • Какая финансовая помощь возможна?
    2
    Проведите встречу
    • Проведите очную или онлайн-встречу. Чем быстрее, тем лучше.
    • Расскажите сначала о своём эмоциональном состоянии. Покажите, что говорить о своих чувствах и эмоциях – это нормально. Старайтесь при этом избегать обсуждения политики – это неконструктивно. Будьте ролевой моделью.
    • Уменьшите неопределенность, рассказав об изменениях, если они будут, и вариантах поддержки от компании.
    • Предложите каждому по очереди высказаться в свободной форме о том, как они себя чувствуют.
    • Расскажите, что один из лучших способов справиться со стрессом – это делать хорошо то, что привык и умеешь делать. Например, сфокусироваться на своих бытовых и рабочих обязанностях.
    3
    ДЕРЖИТЕ РУКУ НА ПУЛЬСЕ
    • Предложите команде ежедневные утренние очные или онлайн-встречи за кофе на 5-15 минут со свободным посещением.
    • Создайте отдельный чат, где люди будут делиться тем, что их волнует.
    • Создайте внутри команды правила работы с внешней информацией и обсуждения политических вопросов.
    • Предложите тем, кто справился с эмоциональным провалом быстрее, помочь тем, кто еще в сложном состоянии.
    • Регулярно проводите индивидуальные встречи с вашими людьми.
    • Делитесь позитивными новостями по работе и не только.

    ПОМОГИТЕ КОМАНДЕ

    1
    НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
    Оцените текущее состояние компании:
    • Какие новые риски появились?
    • Какие возможности открылись?
    • Каков запас прочности?
    Сформируйте экспресс-план действий:
    • Какие приоритеты в деятельности команды на ближайший квартал?
    • Какие проекты заморожены / отменены / реализуются по плану? Планировать на год сейчас малоэффективно.
    • Что нужно изменить на уровне действий и процессов?
    Определите инструменты поддержки сотрудников:
    • Какая психологическая помощь возможна?
    • Какая финансовая помощь возможна?
      2
      Проведите встречу
      • Проведите очную или онлайн-встречу. Чем быстрее, тем лучше.
      • Расскажите сначала о своём эмоциональном состоянии. Покажите, что говорить о своих чувствах и эмоциях – это нормально. Старайтесь при этом избегать обсуждения политики – это неконструктивно. Будьте ролевой моделью.
      • Уменьшите неопределенность, рассказав об изменениях, если они будут, и вариантах поддержки от компании.
      • Предложите каждому по очереди высказаться в свободной форме о том, как они себя чувствуют.
      • Расскажите, что один из лучших способов справиться со стрессом – это делать хорошо то, что привык и умеешь делать. Например, сфокусироваться на своих бытовых и рабочих обязанностях.
      3
      ДЕРЖИТЕ РУКУ НА ПУЛЬСЕ
      • Предложите команде ежедневные утренние очные или онлайн-встречи за кофе на 5-15 минут со свободным посещением.
      • Создайте отдельный чат, где люди будут делиться тем, что их волнует.
      • Создайте внутри команды правила работы с внешней информацией и обсуждения политических вопросов.
      • Предложите тем, кто справился с эмоциональным провалом быстрее, помочь тем, кто еще в сложном состоянии.
      • Регулярно проводите индивидуальные встречи с вашими людьми.
      • Делитесь позитивными новостями по работе и не только.

      ПОМОГИТЕ КЛИЕНТАМ

      1
      Новый подход
      • Обратите внимание на существующие стандарты по работе с клиентами.
      • Скажите «нет» агрессивным продажам и коммуникациям с целью продать.
      • Избегайте формулировок «последний шанс», «ваша единственная возможность» и прочих выражений, вызывающих панику и страх.
      • Уделяйте особое внимание качеству неформального общения вашей команды.
      • Постарайтесь избегать острых тем и сформулируйте список позитивных и актуальных повесток.
      2
      забота
      • Свяжитесь с ключевыми клиентами с целью узнать, как у них дела.
      • Спросите, с какими сложностями они сталкиваются и какая помощь им требуется.
      • Благодарите каждого клиента по любым поводам и напоминайте, как сильно их цените.
      • Определите список сервисов и предложений, которые могут помочь вашим клиентам в текущей ситуации.
      • Подготовьте специальные предложения, которые будут актуальны клиентам сейчас.
      • Максимально быстро реагируйте на любой запрос клиента и старайтесь решить его так, чтобы клиент чувствовал ваше надежное плечо.
      3
      безопасность
      • Будьте на связи с клиентом.
      • Создайте условия, в которых клиент
        будет чувствовать себя безопасно: горячая линия, письмо с напоминанием, новые каналы связи, предоставление гарантий и т.д.
      • При общении с клиентом держите нейтральную позицию, используйте техники активного слушания и будьте внимательны ко всем его потребностям.
      • Обращайте внимание на мимику и жесты. Сотрудники, взаимодействующие с клиентом, должны быть спокойны и доброжелательны.

      ПОМОГИТЕ КЛИЕНТАМ

      1
      Новый подход
      • Обратите внимание на существующие стандарты по работе с клиентами.
      • Скажите «нет» агрессивным продажам и коммуникациям с целью продать.
      • Избегайте формулировок «последний шанс», «ваша единственная возможность» и прочих выражений, вызывающих панику и страх.
      • Уделяйте особое внимание качеству неформального общения вашей команды.
      • Постарайтесь избегать острых тем и сформулируйте список позитивных и актуальных повесток.
      2
      забота
      • Свяжитесь с ключевыми клиентами с целью узнать, как у них дела.
      • Спросите, с какими сложностями они сталкиваются и какая помощь им требуется.
      • Благодарите каждого клиента по любым поводам и напоминайте, как сильно их цените.
      • Определите список сервисов и предложений, которые могут помочь вашим клиентам в текущей ситуации.
      • Подготовьте специальные предложения, которые будут актуальны клиентам сейчас.
      • Максимально быстро реагируйте на любой запрос клиента и старайтесь решить его так, чтобы клиент чувствовал ваше надежное плечо.
      3
      безопасность
      • Будьте на связи с клиентом.
      • Создайте условия, в которых клиент
        будет чувствовать себя безопасно: горячая линия, письмо с напоминанием, новые каналы связи, предоставление гарантий и т.д.
      • При общении с клиентом держите нейтральную позицию, используйте техники активного слушания и будьте внимательны ко всем его потребностям.
      • Обращайте внимание на мимику и жесты. Сотрудники, взаимодействующие с клиентом, должны быть спокойны и доброжелательны.
      получить данные советы в формате pdf-памятки
      поделиться
      читайте также