Отправить резюме

Услуги

О компании

Кейсы

Блог

Контакты

рецепты поддержки от btg consult

Наши друзья и коллеги из BTG Consult сформулировали рекомендации по поддержке команды, клиентов и самого себя.

Мы находимся в новом мире максимальной неопределенности. Переживаем огромную гамму эмоций, получаем бесконечный поток информации, в том числе негативной. Сейчас нет ничего важнее, чем взаимная поддержка.
От руководителя к сотрудникам, от сотрудников к руководителю, от сотрудника к сотруднику. Также важно заботиться о себе – поддерживать себя. Мы в BTG Consult сформулировали рекомендации по поддержке друг друга и хотим поделиться ими с Kontakt InterSearch Russia. Мы верим, что только вместе сможем преодолеть все вызовы нового мира.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Себе
Вспоминаем принцип кислородной маски: «сначала надеть на себя, потом помочь окружающим». Мои мысли, эмоции и действия – это зона моего прямого влияния.
Команде
Страх неизвестности и одиночества атакует сегодня практически каждого.

Задача руководителя – помочь сотрудникам с ним справиться:
- создать условия эмоциональной поддержки, определить оптимальный рабочий ритм, создать план действий на ближайший период,
- проработать разные сценарии будущего и обсудить их с командой.
Клиентам
Клиенты – фундамент и основа существования любого бизнеса.

За каждым бизнес-контактом стоят обычные люди со своими эмоциями, ожиданиями и поступками. Сейчас они больше всего нуждаются в заботе и внимательности. Подходы и принципы, которые работали вчера, не работают сегодня.

ПОМОГИТЕ СЕБЕ

прИЗНАЙТЕ контекст

Какие эмоции вы испытываете прямо сейчас? Например: страх, гнев, стыд, вина,
беспомощность и т.д.
Где в теле ощущаются эти эмоции?
Какова их интенсивность по шкале от 1 до 10?
Примите свои эмоции без осуждения.

Сейчас нормально:

Быть испуганным.
Не знать, за что хвататься.
Злиться и винить себя или окружающих.

Проживите эмоции

Дыхание: глубокое, выдох в 2 раза длиннее вдоха.
Движение: любой спорт, прогулка, йога, танцы, плавание и т.д.
Органы чувств: перемещайте внимание на то, что вас окружает в реальности. Звуки, цвета,
тактильные ощущения, запахи.
Общайтесь с близкими по духу людьми.
Не стесняйтесь плакать и обниматься – сейчас это полезно всем.

действуйте

Составьте перечень своих страхов. Опишите для каждого страха, что произойдет, если он станет реальностью.
Выделите 3 категории страхов: вне вашего контроля, зона косвенного влияния и зона прямого контроля.
Сфокусируйтесь на зоне контроля.
Запишите все действия, которые
вы можете предпринять для преодоления страхов в зоне прямого контроля.
Выберите из этого списка те шаги, для которых у вас достаточно сил.
Действуйте.
Хвалите себя даже за маленькие достижения, это дает энергию на движение вперед.

ПОМОГИТЕ СЕБЕ

прИЗНАЙТЕ контекст

Какие эмоции вы испытываете прямо сейчас? Например: страх, гнев, стыд, вина,
беспомощность и т.д.
Где в теле ощущаются эти эмоции?
Какова их интенсивность по шкале от 1 до 10?
Примите свои эмоции без осуждения.

Сейчас нормально:

Быть испуганным.
Не знать, за что хвататься.
Злиться и винить себя или окружающих.

Проживите эмоции

Дыхание: глубокое, выдох в 2 раза длиннее вдоха.
Движение: любой спорт, прогулка, йога, танцы, плавание и т.д.
Органы чувств: перемещайте внимание на то, что вас окружает в реальности. Звуки, цвета,
тактильные ощущения, запахи.
Общайтесь с близкими по духу людьми.
Не стесняйтесь плакать и обниматься – сейчас это полезно всем.

действуйте

Составьте перечень своих страхов. Опишите для каждого страха, что произойдет, если он станет реальностью.
Выделите 3 категории страхов: вне вашего контроля, зона косвенного влияния и зона прямого контроля.
Сфокусируйтесь на зоне контроля.
Запишите все действия, которые
вы можете предпринять для преодоления страхов в зоне прямого контроля.
Выберите из этого списка те шаги, для которых у вас достаточно сил.
Действуйте.
Хвалите себя даже за маленькие достижения, это дает энергию на движение вперед.

ПОМОГИТЕ КОМАНДЕ

НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

Оцените текущее состояние компании:

Какие новые риски появились?
Какие возможности открылись?
Каков запас прочности?

Сформируйте экспресс-план действий:

Какие приоритеты в деятельности команды на ближайший квартал?
Какие проекты заморожены / отменены / реализуются по плану? Планировать на год сейчас малоэффективно.
Что нужно изменить на уровне действий и процессов?

Определите инструменты поддержки сотрудников:

Какая психологическая помощь возможна?
Какая финансовая помощь возможна?

Проведите встречу

Проведите очную или онлайн-встречу. Чем быстрее, тем лучше.
Расскажите сначала о своём эмоциональном состоянии. Покажите, что говорить о своих чувствах и эмоциях – это нормально. Старайтесь при этом избегать обсуждения политики – это неконструктивно. Будьте ролевой моделью.
Уменьшите неопределенность, рассказав об изменениях, если они будут, и вариантах поддержки от компании.
Предложите каждому по очереди высказаться в свободной форме о том, как они себя чувствуют.
Расскажите, что один из лучших способов справиться со стрессом – это делать хорошо то, что привык и умеешь делать. Например, сфокусироваться на своих бытовых и рабочих обязанностях.

ДЕРЖИТЕ РУКУ НА ПУЛЬСЕ

Предложите команде ежедневные утренние очные или онлайн-встречи за кофе на 5-15 минут со свободным посещением.
Создайте отдельный чат, где люди будут делиться тем, что их волнует.
Создайте внутри команды правила работы с внешней информацией и обсуждения политических вопросов.
Предложите тем, кто справился с эмоциональным провалом быстрее, помочь тем, кто еще в сложном состоянии.
Регулярно проводите индивидуальные встречи с вашими людьми.
Делитесь позитивными новостями по работе и не только.

ПОМОГИТЕ КОМАНДЕ

НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

Оцените текущее состояние компании:

Какие новые риски появились?
Какие возможности открылись?
Каков запас прочности?

Сформируйте экспресс-план действий:

Какие приоритеты в деятельности команды на ближайший квартал?
Какие проекты заморожены / отменены / реализуются по плану? Планировать на год сейчас малоэффективно.
Что нужно изменить на уровне действий и процессов?

Определите инструменты поддержки сотрудников:

Какая психологическая помощь возможна?
Какая финансовая помощь возможна?

Проведите встречу

Проведите очную или онлайн-встречу. Чем быстрее, тем лучше.
Расскажите сначала о своём эмоциональном состоянии. Покажите, что говорить о своих чувствах и эмоциях – это нормально. Старайтесь при этом избегать обсуждения политики – это неконструктивно. Будьте ролевой моделью.
Уменьшите неопределенность, рассказав об изменениях, если они будут, и вариантах поддержки от компании.
Предложите каждому по очереди высказаться в свободной форме о том, как они себя чувствуют.
Расскажите, что один из лучших способов справиться со стрессом – это делать хорошо то, что привык и умеешь делать. Например, сфокусироваться на своих бытовых и рабочих обязанностях.

ДЕРЖИТЕ РУКУ НА ПУЛЬСЕ

Предложите команде ежедневные утренние очные или онлайн-встречи за кофе на 5-15 минут со свободным посещением.
Создайте отдельный чат, где люди будут делиться тем, что их волнует.
Создайте внутри команды правила работы с внешней информацией и обсуждения политических вопросов.
Предложите тем, кто справился с эмоциональным провалом быстрее, помочь тем, кто еще в сложном состоянии.
Регулярно проводите индивидуальные встречи с вашими людьми.
Делитесь позитивными новостями по работе и не только.

ПОМОГИТЕ КЛИЕНТАМ

Новый подход

Обратите внимание на существующие стандарты по работе с клиентами.
Скажите «нет» агрессивным продажам и коммуникациям с целью продать.
Избегайте формулировок «последний шанс», «ваша единственная возможность» и прочих выражений, вызывающих панику и страх.
Уделяйте особое внимание качеству неформального общения вашей команды.
Постарайтесь избегать острых тем и сформулируйте список позитивных и актуальных повесток.

забота

Свяжитесь с ключевыми клиентами с целью узнать, как у них дела.
Спросите, с какими сложностями они сталкиваются и какая помощь им требуется.
Благодарите каждого клиента по любым поводам и напоминайте, как сильно их цените.
Определите список сервисов и предложений, которые могут помочь вашим клиентам в текущей ситуации.
Подготовьте специальные предложения, которые будут актуальны клиентам сейчас.
Максимально быстро реагируйте на любой запрос клиента и старайтесь решить его так, чтобы клиент чувствовал ваше надежное плечо.

безопасность

Будьте на связи с клиентом.
Создайте условия, в которых клиент
будет чувствовать себя безопасно: горячая линия, письмо с напоминанием, новые каналы связи, предоставление гарантий и т.д.
При общении с клиентом держите нейтральную позицию, используйте техники активного слушания и будьте внимательны ко всем его потребностям.
Обращайте внимание на мимику и жесты. Сотрудники, взаимодействующие с клиентом, должны быть спокойны и доброжелательны.

ПОМОГИТЕ КЛИЕНТАМ

Новый подход

Обратите внимание на существующие стандарты по работе с клиентами.
Скажите «нет» агрессивным продажам и коммуникациям с целью продать.
Избегайте формулировок «последний шанс», «ваша единственная возможность» и прочих выражений, вызывающих панику и страх.
Уделяйте особое внимание качеству неформального общения вашей команды.
Постарайтесь избегать острых тем и сформулируйте список позитивных и актуальных повесток.

забота

Свяжитесь с ключевыми клиентами с целью узнать, как у них дела.
Спросите, с какими сложностями они сталкиваются и какая помощь им требуется.
Благодарите каждого клиента по любым поводам и напоминайте, как сильно их цените.
Определите список сервисов и предложений, которые могут помочь вашим клиентам в текущей ситуации.
Подготовьте специальные предложения, которые будут актуальны клиентам сейчас.
Максимально быстро реагируйте на любой запрос клиента и старайтесь решить его так, чтобы клиент чувствовал ваше надежное плечо.

безопасность

Будьте на связи с клиентом.
Создайте условия, в которых клиент
будет чувствовать себя безопасно: горячая линия, письмо с напоминанием, новые каналы связи, предоставление гарантий и т.д.
При общении с клиентом держите нейтральную позицию, используйте техники активного слушания и будьте внимательны ко всем его потребностям.
Обращайте внимание на мимику и жесты. Сотрудники, взаимодействующие с клиентом, должны быть спокойны и доброжелательны.

получить данные советы в формате pdf-памятки