Ключевые показатели эффективности или KPI. Как правильно рассчитать ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса: практическое руководство

Ключевые показатели эффективности (KPI, от англ. Key Performance Indicators) — это метрики оценки результативности работы компании, отделов и отдельных сотрудников. KPI позволяют судить о движении компании к ее целям.

Ошибка — считать KPI исключительно инструментом мотивации: любые бонусы за выполнение плана не работают, если нет правильной системы целей. Показатели призваны выстроить осмысленное управление бизнесом.

Определение ключевых показателей эффективности и дальнейшее внедрение системы позволяет решать сразу несколько задач:

Остановимся на самых популярных ключевых показателях эффективности и рассмотрим несколько классификаций.

1. Классификация KPI по типу показателя

Метрики результата
Отражают конечные достижения всего предприятия или отдельных подразделений — то, чего удалось достичь в рамках стратегии. Обычно это итоговые показатели вроде объема продаж, NPS, среднего чека, числа завершенных проектов или уровня удержания клиентов.

Метрики затрат
Отражают деньги, время, материалы или другие активы. Сюда относятся, например, стоимость привлечения клиента (CAC), расходы на персонал, время обработки заявок на предприятии. Это издержки, необходимые для достижения цели.

Метрики производительности
Используются для оценки эффективности компании в ежедневных процессах: количество звонков в день, заказов за смену, подготовленных документов.

Метрики эффективности
Показывают связь между результатом и затраченными ресурсами — ROI, ROMI, выработка на одного сотрудника. Такие KPI широко используются для сравнения бизнес-направлений, распределения бюджетов и поиска точек повышения отдачи.

2. Классификация по горизонту действия

Стратегические
Используются для оценки эффективности или деятельности бизнеса в будущем. Обычно связаны с миссией и развитием: рост рынка, известность бренда, география присутствия, среднегодовая выручка или количество стратегических партнеров.

Оперативные
Используются для контроля эффективности предприятия в ежедневном режиме или на коротких временных промежутках. Позволяют отслеживать текущую динамику: количество заявок в день, сроки доставки, процент завершенных задач или обращений в службу поддержки.

3. Классификация по этапу влияния

Опережающие
Эти показатели KPI отражают действия и процессы, прямо влияющие на будущие результаты. Например, количество новых клиентов в работе, число назначенных встреч или запущенных акций.

Отстающие
Фиксируют уже достигнутый результат и используются для анализа постфактум: итоговая прибыль, процент выполненных проектов за период, фактическая выручка.

4. Классификация по направленности

Внешние
Оценивают взаимодействие компании с внешним миром и ключевыми стейкхолдерами: доля рынка, узнаваемость бренда, NPS, процент возвратов, время реакции на запросы клиентов и др.

Внутренние
Эти показатели эффективности важны для контроля операционной деятельности. Их используют для поиска способов улучшения внутри компании, например, по скорости обработки заказов или уровню автоматизации.

5. Классификация по способу выражения

Абсолютные
Измеряются в конкретных единицах. Позволяют рассчитать число клиентов, сумма дохода, произведенные товары и др.

Относительные
Выражают отношения в процентах, коэффициентах или индексах — например, процент прироста выручки, уровень конверсии или доля повторных покупок. Позволяют сопоставлять эффективность вне зависимости от масштаба.

6. Классификация по природе показателя

Материальные
Базируются на оценке количественно измеримых, фактических данных: выручка, средний чек, объем производства, расход ресурсов.

Абстрактные
Оперируют оценочными, комплексными критериями: вовлеченность персонала, качество сервиса, инновационность. Обычно формализуются с помощью анкет, опросов или индексов HR-аналитики.

Классификации с примерами

Для оптимизации процессов важно не просто выбрать метрики, но и грамотно интегрировать их в бизнес-процессы. Пошаговый подход помогает избежать ошибок и сделать систему понятной для всех. Дальше расскажем, как рассчитать KPI и построить надежную систему.

1. Зафиксируйте стратегические цели бизнеса

Определите долгосрочные направления развития компаний — стратегические цели. Это может быть удержание лидерства на рынке, выход на новые рынки, повышение устойчивости, инновации в работе и др.

2. Оцифруйте стратегические цели в бизнес-результаты

Преобразуйте каждую стратегическую цель в бизнес-результаты: рост прибыли, увеличение выручки, снижение издержек, повышение NPS и др.

3. Свяжите цели с ключевыми метриками

Для каждой цели определите показатели эффективности, которые помогут понять, насколько хорошо вы двигаетесь к результату. Важно, чтобы эти показатели были связаны именно с вашей целью и реально показывали, что происходит. Например, если задача — увеличить прибыль, то стоит смотреть на такие показатели, как средний чек, рост маржи, общая выручка, количество новых клиентов, а также насколько эффективно работают продажи. Чем точнее вы подберете эти показатели, тем легче будет отслеживать прогресс и принимать решения.
Не перегружайте систему показателей чрезмерным количеством KPI. Рекомендуется использовать 5–7 для одного подразделения или функции — этого достаточно для оценок без перегрузки лишней информацией. Так сотрудники смогут сосредоточиться на приоритетных направлениях деятельности компании.

4. Назначьте ответственных за каждый показатель

На каждом этапе определите сотрудников, отвечающих за достижение заданных уровней KPI. Так провести оценку эффективности будет гораздо проще.

5. Соберите исторические данные и определите нормы

Анализируйте динамику за предыдущие периоды, чтобы установить реалистичные базовые значения, целевые планки и допустимые отклонения по всем показателям.

6. Проверьте KPI на соответствие SMART

Убедитесь, что все показатели KPI соответствуют критериям: specific (конкретные), measurable (измеримые), attainable (достижимые), relevant (значимые для стратегии), time-bound (ограниченные по времени).

7. Сформируйте матрицу KPI

Создайте таблицу, где будут отражены:

• плановые и фактические показатели,
• ответственный,
• вес (значимость для общей оценки),
• процент выполнения задачи.

Можно дополнить матрицу другими показателями: сроком исполнения, данными прошлых периодов и др.
Матрица помогает наглядно оценить, как идут дела по важным направлениям и что можно улучшить.

Пример матрицы для b2b-консалтинговой компании

8. Разработайте систему мотивации

Свяжите выполнение или перевыполнение показателей KPI с бонусами, премиями, нематериальными стимулами. Обеспечьте прозрачность механизмов начисления для всех сотрудников.
Например, можно использовать оценку «минимум-норма-цель». Задайте для показателей KPI три ориентира:

• Минимум — это нижний порог, неудовлетворительная оценка.
• Норма — регулярный уровень «по умолчанию».
• Цель — амбициозный результат, ведущий к росту или дополнительной прибыли.

За выполнение нормы полагается стандартная выплата, а за достижение цели — дополнительная награда. Такой разброс в ключевых показателях помогает грамотно мотивировать команду.

9. Привлеките менеджеров

Руководителям важно объяснять коллегам пользу работы с показателями эффективности. Это снижает дистанцию между менеджментом и командой, помогает избежать непонимания и гарантирует, что сотрудники вовлечены в достижение ключевых бизнес-целей. Система работает, если сотрудники понимают, зачем она нужна.

10. Контролируйте процессы

Регулярно отслеживайте динамику изменений по ключевым показателям. Для ежедневного мониторинга удобно использовать дашборды, а для регулярной внутренней аналитики — детализированные отчеты.
Используйте инструменты автоматизации (CRM, BI-системы и др.), таск-трекеры и инструменты командной работы для оперативного и точного отслеживания показателей и формирования отчетов.

11. Будьте гибкими

Рынок и внутренняя ситуация в компании быстро меняются, поэтому пересматривайте матрицу KPI не реже одного раза в квартал. В зависимости от новых задач и изменений условий добавляйте, убирайте или корректируйте показатели.