Меню


КАК КОМПАНИИ РАЗВИВАЮТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В СОТРУДНИКАХ?


Около 53% компаний считают, что клиентоориентированности можно обучить, а 33% не согласны с этим утверждением. О том, как российский бизнес повышает качество клиентского сервиса, – в исследовании Kontakt InterSearch Russia.

21.12.2021
Среди компаний, которые проводят обучение клиентоориентированности, популярны тренинги по стандартам поведения и взаимодействия с клиентами (79%), личный пример руководителя (71%), наставничество (64%). Чаще всего обучение проводится раз в полгода (43%). По 21% компаний отметили, что проводят тренинг один раз для новых сотрудников или же в зависимости от потребностей.

Программы обучения сотрудников по повышению клиентоориентированности

79%
Тренинги по стандартам поведения и
взаимодействия с клиентами
71%
Личный пример руководителя
64%
Наставничество
50%
Стажировка до начала работы
43%
Обучение коммуникациям
29%
Обучение конфликтологии
14%
Отправка сотрудника в качестве клиента к конкурентам
Описывая клиентоориентированного сотрудника, компании выделили такие компетенции, как: письменная и устная коммуникация (86%), гибкость (79%) и ориентация на качество (63%). Главными личными качествами соискателя респонденты назвали коммуникабельность (86%), эмпатию (64%) и эмоциональный интеллект (51%).

Как компании оценивают сотрудников, которые будут взаимодействовать с клиентами

оцениваемые компетенции
оцениваемые личные качества
Компетенция
Доля компаний
Письменная и устная коммуникация
86%
Гибкость
79%
Ориентация на качество
63%
Личная мотивация
51%
Понимание коммерческих принципов
47%
Межличностное понимание
43%
Устойчивость
29%
Креативность
14%
Качество
Доля компаний
Коммуникабельность
86%
Эмпатия
64%
Эмоциональный интеллект
51%
Склонность помогать
36%
Открытость
31%
Позитивные установки
29%
Быстрота мышления
7%
Чаще всего компании оценивают уровень клиентоориентированности будущего сотрудника на интервью (86%). На втором месте – кейсовый метод (57%). Ассессмент-центр, деловые игры и тестирования применяются значительно реже.

Компании мотивируют своих сотрудников быть клиентоориентированными. Чаще всего проводятся конкурсы (50%). В 43% компаний руководитель мотивирует коллег своим примером. По 36% награждают перед коллективом и выдают премии.

Как компании мотивируют сотрудников быть клиентоориентированными

50%
Проводим конкурсы по
клиенториентированности
43%
Руководитель мотивирует личным
примером
36%
Награждаем перед коллективом
36%
Выдаем премии
14%
Наказываем (например, лишаем
бонуса)
7%
Проверки «тайным покупателем»
Контролируют уровень клиентоориентированности чаще всего с помощью обратной связи от клиентов (86%). На втором месте – опросники NPS (79%).
Алсу Тен,
менеджер по работе с клиентами Kontakt InterSearch Russia:
«Независимо от сферы деятельности компании конкуренция на рынке растет. Главной возможностью привлечения и удержания клиентов является клиентоориентированный подход к своей работе у всех сотрудников.

При этом клиентоориентированность может быть и внутренней: например, для бэк-офиса заказчиком является фронт-линия, поэтому хорошо, когда бухгалтерия, юристы, HR тоже будут вовлечены в трансформацию своих отделов, чтобы помогать подразделению, которое генерирует выручку, работать комфортно и эффективно. Также очень важно, чтобы руководство было клиентоориентированным по отношению к своим подчиненным. Поскольку все изменения «сверху-вниз» гораздо эффективнее, такой подход будет «заражать» всех членов коллектива и компания быстрее достигнет цели. В таком случае клиент чувствует себя довольным и «долюбленным» и готов возвращаться в компанию снова и снова, чтобы удовлетворить свои потребности.

Очень много внимания уделяется обучению клиентоориентированности и проведению различных тренингов для команды на эту тему, создаются и внедряются стандарты обслуживания. Однако невозможно прописать абсолютно все ситуации в стандартах поведения, поэтому важно, чтобы сотрудник был достаточно адаптивным и смог выйти из любой ситуации с положительным результатом. Очень эффективно, когда в компании есть система наставничества: тогда у нового сотрудника с первого дня формируются верные паттерны общения с клиентами. Также отлично работает и личный пример, когда сам руководитель является воплощением клиентолюбия и может показать мастер-класс при удобном случае, например, общаясь со сложными клиентами.

Сейчас клиенты становятся более избирательными и требовательными. Раньше для того, чтобы завершить продажу, требовалось 3-5 точек касания. Сейчас их число возросло до 10-20. Клиентоориентированность – это ключ к выстраиванию доверительных отношений между клиентом и компанией, и безусловно, нужно уделить этому вопросу особое внимание. Поэтому на протяжении последних 5 лет многие компании все чаще приходят с запросом на поиск руководителя по клиентскому сервису, и в последнее время этот тренд только усиливается».
В исследовании компании Kontakt InterSearch Russia, приняли участие 510 компаний (спортивная индустрия, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, частные медицинские клиники, розничные сети, FMCG, банки). Опрос проводился в октябре 2021 года.
получить полную версию исследования
поделиться
читайте также